Die Herausforderungen
Praxismitarbeiterinnen, Ärztinnen und Ärzte erleben es fast jeden Tag. Auf der einen Seite sind Patienten krank und besonders sensibel, auf der anderen Seite agieren sie aber immer häufiger gestresst und fordernd. Daraus resultieren im Praxisalltag unnötige und anstrengende Diskussionen. Manchmal entwickeln sich auch Konflikte und es gibt auch immer öfter verbale Übergriffe durch Patienten, die nicht tolerierbar sind.
Nicht alle Patienten sind heutzutage „schwierig“, die meisten sind noch immer zugänglich. Doch ein Problem zeigt sich in fast allen Fachrichtungen: Diskussionen mit Patienten nehmen zu und münden in lange Rechtfertigungen, die viel Zeit kosten und zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis führen. Patienten ärgern sich weiter, und die medizinischen Fachkräfte an der Anmeldung und am Telefon arbeiten permanent unter hohem Druck. Diese Belastung wird ständig größer, weil es immer mehr Patienten gibt, die wenig Verständnis für das Praxispersonal haben und ihren Ärger sehr deutlich ausdrücken.
Eine unheilvolle und damit sehr ungesunde Dynamik, denn die Folgen sind unübersehbar: MFA werden häufiger krank und wechseln in eine andere Praxis oder einen anderen Beruf, wo die Belastung geringer ist. Menschlich ist das sehr verständlich. Doch Ärztinnen und Ärzte haben ein großes Problem, wenn Mitarbeiter*innen ausfallen oder sogar kündigen. Sie und das Team müssen den Ausfall kompensieren und eventuell auch eine neue Medizinische Fachangestellte suchen. Zum einen ist das zeitaufwändig und kostenintensiv, und zum anderen wird es immer schwieriger, eine gute MFA zu finden. All das muss jetzt unter Umständen über einen längeren Zeitraum das verbleibende Team bewältigen.
Der Druck von Patienten einerseits und die Belastung, den Praxisbetrieb mit weniger Personal zu meistern, befeuern eine ungesunde Dynamik – ein Teufelskreis!
Die Lösung
Die Lösung besteht darin, dass alle Praxismitarbeiter*innen zusammen mit ihren Chefinnen und Chefs lernen, Patienten effektiv und effizient zu führen! Das bedeutet konkret, eine gemeinsame Gesprächs- und auch Praxisstrategie zu erarbeiten, damit schwierige Situationen früh erkannt und in ein ruhiges Fahrwasser geführt werden können.
Denn je größer die Teams sind, umso mehr unterschiedliche Ansprachen gibt es und umso größer ist auch der Auslegungsspielraum bereits besprochener Vorgehensweisen. Und das schwächt die Durchsetzungskraft gegenüber Patienten, denn souveräne Patientenführung ist immer eine Teamleistung.
Zu viele Gespräche in der Arztpraxis sind Problemgespräche und keine Lösungsgespräche. Souverän führen heißt: Holen Sie angespannte Patienten auf der emotionalen Ebene ab und führen Sie sie mit wertschätzenden Formulierungen zur Lösung. Wichtig ist zu akzeptieren, dass Patienten, auch wenn sie sich anstrengend benehmen, immer Menschen sind. Es gilt, insbesondere in schwierigen Situationen, ihnen mit höchster Wertschätzung zu begegnen. Nur so gibt es eine Chance, emotional aufgeladene Gespräche wieder zu entladen.
Wertschätzung bedeutet nicht, dass Sie Patienten immer alles recht machen sollen. Im Gegenteil – Sie müssen sich auch abgrenzen. Die Kunst, professionell aus sinnlosen Diskussionen auszusteigen und auch ein klares „Nein“ sagen zu können, gehört zu einer guten Praxisstrategie und sollte intern abgestimmt werden.
Konkret: Schutz + wertschätzende Gesprächsführung
Besonders, wenn Menschen gestresst sind und Sie dabei auch noch angreifen, fällt es schwer, sie konstruktiv zu führen. Hier ein konkretes Beispiel:
„Immer muss ich bei Ihnen so lange warten – Sie sind doch einfach nur schlecht organisiert!“
Wichtig ist zu verstehen, was da psychologisch gerade passiert. Nun, dieser Mensch ärgert sich massiv und Ärger bedeutet Stress – er steht also im „psychologischen Nebel“. Sie haben zwar die richtigen Argumente, die Ihnen aber gar nichts nutzen, weil Ihr Gegenüber Sie gar nicht hören kann. Er nimmt nur seine eigene „Wahrheit“ wahr, das heißt, er verteidigt diese und greift Sie auch noch an, weil Sie seine Wahrheit nicht bedienen und Sie ihn auch noch von etwas anderem überzeugen wollen, das in seiner Welt gerade überhaupt nicht vorgesehen ist.
Das führt eher zu noch mehr Ärger und noch mehr Angriff! Angriff bedeutet aber auch: Wenn Sie nicht gut geschützt sind, produzieren Sie ebenfalls Stress – und dann entsteht auf ihrer Seite ebenfalls psychologischer Nebel! Das ist menschlich verständlich, doch wenn zwei im Nebel stehen, dann gibt es eine Kampf-Kommunikation – die immer durch Angriffe, Rechtfertigungen und Belastungen gekennzeichnet ist. Sie sind dann also weit weg von einem positiven Ergebnis! Aber das positive Ergebnis – also ein Miteinander – sollte immer Ihr Ziel sein!
Deshalb ist es in Situationen, in denen Sie angegriffen werden, wichtig, dass sie gut geschützt sind. Und hierfür gibt es eine wirksame Strategie, die ich ihnen jetzt zeige.
- Der erste Teil der Strategie ist, dass Sie nicht sofort antworten, denn die spontane Reaktion ist meistens emotional aufgeladen und führt in eine Kampf-Kommunikation. Atmen Sie stattdessen tief durch und sorgen Sie so dafür, dass Sie entspannt bleiben.
- Das gelingt noch besser, wenn Sie innerlich sagen: „1,2,3 … Angriff vorbei!“
Einen starken Selbstschutz bauen Sie auf, wenn Sie den Satz sagen und sich gleichzeitig einen Torero vorstellen.
Der Selbstschutz lässt sich am Bild des Toreros veranschaulichen. Er leitet den Angriff ruhig und souverän an sich vorbei. Wenn Sie das auf eine Situation übertragen, in der Sie verbal angegriffen werden, gelingt es Ihnen, ebenso ruhig und souverän zu reagieren – Sie hören zwar den Vorwurf, sorgen aber dafür, dass er Sie nicht emotional trifft.
Jetzt sind alle Voraussetzungen für eine ruhige und wertschätzende Antwort erfüllt, und das sieht dann in der konkreten Umsetzung wie folgt aus. Für eine konfliktfreie Gesprächsführung in kritischen Situationen sind drei Phasen wichtig:
- Phase: Abholen
Jemanden abzuholen, bedeutet in einer konkreten Formulierung: „Herr Müller, ich kann Sie gut verstehen, dass Sie sich ärgern!“ Das muss natürlich ehrlich gemeint sein und von Herzen kommen – es muss spürbar sein, dass es Ihnen auch so gehen würde, wenn Sie sehr lange warten müssten – wenn Ihr Gegenüber das nicht spürt, ist der Satz eine bloße Floskel und Floskeln haben keine positive Wirkung!
- Phase: Mitnehmen
Eine Person mitzunehmen, bedeutet als Formulierung: „Auf der anderen Seite haben wir zurzeit sehr viele Akut-Patienten, denen wir schnell helfen müssen!“ Entscheidend ist hier, dass das „Aber“, das fast reflexartig kommen würde, ersetzt wird durch „auf der anderen Seite“. Das „Aber“ ist in diesem Kontext psychologisch so hart, dass es alles Positive, das das
„Ja“ ausdrückt, auslöscht. Es wird unwirksam, es wirkt nur noch das „Aber“, also genauer gesagt: „Ich habe Recht und Sie nicht!“ Eine Kampf-Kommunikation ist vorprogrammiert!
- Phase: Einvernehmen herstellen
Einvernehmen in der Kommunikation herzustellen, gelingt folgendermaßen: „Und ich kann Sie auch verstehen, dass das für Sie nicht befriedigend ist, doch im Moment kann ich keine bessere Lösung anbieten!“ Eine solche Formulierung ist mutig und selbstbewusst, ganz ruhig und souverän zuzugeben, dass Sie keine bessere Lösung anbieten können.
So erzielen Sie die Wirkung bei Ihrem Gegenüber, das zu akzeptieren, was im Moment möglich ist. Natürlich kann es sein, dass der Patient noch etwas grummelt, um seine restliche Unzufriedenheit auszudrücken. Das gilt es auszuhalten und gelingt auch gut, wenn Sie sich einfach sagen: „1,2,3 … grummeln vorbei!“ Alles zusammen bildet aktives Führen und effektives Selbstmanagement!
Dieses Vorgehen ist eine mögliche Variante, die gut funktionieren kann. Wenn nicht – Garantien gibt leider keine – werden weitere Vorgehensweisen benötigt. Als nachhaltige Maßnahme für den Umgang mit schwierigen Patienten biete ich Praxisworkshops an, wo für die jeweilige Arztpraxis passende Formulierungen und Strategien erarbeitet und auch geübt werden. Das Ziel ist, den Alltag mit effektiver und effizienter Patientenführung leichter zu meistern.
Mögliche Inhalte eines Praxisworkshops sehen Sie hier!
Wenn Sie mehr erfahren wollen,
können Sie dieses wichtige Thema auch zusammen mit Ihrem Team in meiner nächsten kostenfreien Live-Online-Präsentation vertiefen:
Effektive Maßnahmen für den Umgang mit schwierigen Patienten
Hier zeige ich Ihnen, wie Sie in kritischen Situationen gelassen bleiben und schwierige Patienten mit guten Formulierungen selbstbewusst führen können.
Datum und Zeit:
30.01.2024 von 19:00 bis 19:45 Uhr
Details und Anmeldung
Wenn Interesse an einem Präsenz-Workshop in Ihrer Praxis oder einem Online-Coaching haben, buchen Sie bitte einen Telefontermin für ein erstes Informationsgespräch.