„Schwierige Patienten“ professionell meistern – Strategien für mehr Souveränität im Praxisalltag

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Ein zunehmendes Phänomen: Wenn Patienten zur Herausforderung werden

Der Praxisalltag wird zunehmend von stressbeladenen, fordernden oder sogar aggressiven Patientenkontakten geprägt. Für das Praxisteam entsteht daraus eine große Belastung. Der Schlüssel liegt in einem professionellen, souveränen Umgang – auch in emotional aufgeladenen Situationen.

Vorsicht „Killerphrasen“ – Wie Sprache Situationen eskalieren kann

Manche Aussagen wirken wie Brandbeschleuniger: „Das geht nicht!“, „Dafür bin ich nicht zuständig!“ oder ein abwehrendes „Ja, aber…“ lassen Patienten noch gereizter reagieren. Eine gezielte, wertschätzende Wortwahl kann dagegen deeskalierend wirken. Beispiel: „Ich verstehe Ihren Ärger – auf der anderen Seite…“ schafft Verständnis und Raum für Lösungen.

Echtes Zuhören statt leere Floskeln: Warum Authentizität zählt

Patienten spüren schnell, ob Mitgefühl echt oder aufgesetzt ist. Nur wer aufrichtiges Verständnis zeigt, kann eine konstruktive Gesprächsbasis schaffen. Empathie sollte nicht gespielt, sondern spürbar sein – das wirkt oft Wunder.

Klare Verhältnisse schaffen – So fördern Sie Verständnis

Nach der empathischen Annäherung ist es wichtig, die Praxisgegebenheiten ruhig und klar anzusprechen. Zum Beispiel:
„Auf der anderen Seite haben wir aktuell sehr viele Akut-Patienten, denen wir schnell helfen müssen.“
Solche Aussagen geben dem Patienten einen Einblick in Ihre Perspektive und helfen, Verständnis für Ihre Position zu schaffen. Sie können das Gesagte bei Bedarf noch verstärken:
„Ich kann Sie gut verstehen, dass das für Sie nicht zufriedenstellend ist, doch im Moment kann ich keine bessere Lösung anbieten!“

Mit ruhiger und bestimmter Kommunikation nehmen Sie Druck aus der Situation, während Sie Ihre Grenzen klar aufzeigen.

Keine perfekte Lösung? Mit Haltung überzeugen

Es ist nicht immer möglich, die Wünsche der Patienten sofort zu erfüllen. Wichtig ist jedoch, dies ehrlich und souverän zu kommunizieren. Wenn Sie ruhig eingestehen, dass momentan keine bessere Lösung verfügbar ist, wird Ihr Gegenüber in der Regel die Situation akzeptieren – insbesondere dann, wenn Ihre Worte mit authentischem Engagement und einem klaren Tonfall unterstrichen werden.

Mit den richtigen Kommunikationsstrategien und einer empathischen Haltung lassen sich auch schwierige Gespräche in eine positive Richtung lenken. So wird aus einer herausfordernden Situation eine Chance, das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Patienten zu stärken.

„Nein“ sagen – aber bitte selbstbewusst

Insgesamt ist es beim Umgang mit schwierigen Patienten wichtig, „Nein“ sagen zu können. Vielen Menschen in helfenden Berufen fällt das jedoch schwer. Die Überzeugung, es allen recht machen zu müssen, ist oft stark ausgeprägt. Kommt Ihnen das bekannt vor? Dann ist es wichtig, dass Sie Ihre innere Haltung verändern: Sie dürfen „Nein“ sagen – und sollten davon Gebrauch machen. Bei manchen Patienten haben Sie auch schlicht keine andere Wahl. Mit der bereits oben beschriebenen Formulierung und stringentem Ton können Sie selbstbewusst Grenzen setzen:

„Das geht definitiv nicht! Was ich Ihnen anbieten kann, ist …!“

Mit Empathie und Klarheit durchsetzen

Manche Patienten lassen sich jedoch nicht durch ein einfaches „Nein“ abhalten. Sie ignorieren klare Aussagen und versuchen, ihre Wünsche um jeden Preis durchzusetzen – auch auf Ihre Kosten. In solchen Situationen ist es entscheidend, dass Sie Ihre Position selbstbewusst vertreten. Eine mögliche Antwort lautet:

„Ich bin gerne für Sie da – doch das ist so nicht umsetzbar!“

Hier zeigt sich, wie wichtig eine Mischung aus Wertschätzung und Durchsetzungsvermögen ist. Diese Haltung bewahrt die Professionalität und verhindert, dass Sie respektlos oder unhöflich wirken. Ihre sympathische Durchsetzungskraft hilft Ihnen, eine souveräne Grenze zu ziehen, ohne das Verhältnis zum Patienten unnötig zu belasten.

Grenzen setzen bei respektlosem Verhalten

Wenn Patienten in einem nicht-akzeptablen Ton mit Ihnen sprechen, ist folgende Formulierung hilfreich: „Damit ich Ihnen helfen kann, möchte ich, dass wir ruhig und sachlich miteinander reden!“

So zeigen Sie, dass Sie die Kontrolle über die Situation behalten möchten.

Wenn Patienten Sie beleidigen, ist es wichtig klare Grenzen zu setzen:

„Ihre Bemerkung empfinde ich grob beleidigend. Ich erwarte, dass Sie mich nicht persönlich angreifen!“

Durch solch eine direkte Ansprache signalisieren Sie, dass Sie sich respektloses Verhalten nicht gefallen lassen und gleichzeitig die Situation deeskalieren wollen. Diese Formulierung wirkt am besten im Stehen, weil so Ihre Körpersprache dem Gesagten den notwendigen Ausdruck verleiht.

Kommunikative Notfälle – wenn die Praxisleitung eingreifen muss

In seltenen Fällen lässt sich ein Patient durch keine Form der Kommunikation beruhigen. Hier ist es wichtig, die Unterstützung der Praxisleitung einzuholen. Die Ärztin oder der Arzt sollte dem Patienten deutlich machen, dass aggressives Verhalten gegenüber den Mitarbeitenden nicht geduldet wird.

Wenn auch dies erfolglos bleibt, kann ein Praxisverweis ausgesprochen werden. Dieses Mittel, das unter das Hausrecht fällt, sollte jedoch ausschließlich von der Praxisleitung genutzt werden und nur dann, wenn alle bisherigen Vorgehensweisen ausgeschöpft worden sind.

Praxisworkshops – Umgang mit schwierigen Situationen gezielt üben

Ein Praxisworkshop kann helfen, die Strategien für schwierige Situationen im Team zu entwickeln und zu festigen. Regelmäßige Schulungen ermöglichen es, typische Herausforderungen durchzuspielen und gemeinsam optimale Lösungsansätze zu erarbeiten.

Mögliche Inhalte sind:

  • Die richtige Kommunikation in Stresssituationen
  • Authentisches Verständnis zeigen
  • Umgang mit übergriffigen Patienten
  • Regeln souverän durchsetzen

Mit gezieltem Training werden Sie und Ihr Team nicht nur sicherer im Umgang mit schwierigen Patienten, sondern stärken auch das Vertrauen und die Zusammenarbeit innerhalb der Praxis.

Wenn Sie Interesse an einem Präsenz-Workshop in Ihrer Praxis haben, buchen Sie bitte einen Telefontermin für ein erstes Informationsgespräch.

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