Die Inhalte dieses Beitrages:
- Typische Situationen im Praxisalltag
- Die Herausforderung
- „Killerformulierungen“ vermeiden – warum Worte zählen
- Authentisches Verständnis zeigen
- Klartext reden … mit Respekt
- Keine bessere Lösung? Kein Problem – souverän bleiben!
- Selbstbewusst „Nein“ sagen
- Stärke mit Herz – sympathisch durchsetzen
- Wenn es zu viel wird – Grenzen setzen
- Kommunikative Notfälle – hier muss die Praxisleitung eingreifen
- Online-Coaching – Strategien und Formulierungen speziell für Ihre schwierigen Fälle
- Kostenfreie Live-Online-Präsentation
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Typische Situationen im Praxisalltag
Es ist Montagmorgen, kurz nach halb zehn, die Praxisuhr tickt. An der Anmeldung steht ein Mann mittleren Alters, sichtlich angespannt. Mit gerunzelter Stirn und ungeduldigem Blick fixiert er die Sprechstundenhilfe und sagt ärgerlich: „Wie lange soll ich denn noch warten?“ – Es ist nicht das erste Mal heute, dass diese Frage fällt. Und sie bleibt nicht die einzige Herausforderung.
Kaum ist der Mann wieder auf seinem Platz, folgt dieses Gespräch am Telefon:
„Da passt der Termin für mich nicht und da auch nicht – ich brauche einen Termin unbedingt am Donnerstagvormittag!“
Zwei Minuten später steht eine Patientin am Tresen:
„Können Sie mir nicht mal eben dieses Rezept ausstellen – das geht doch ganz schnell!“
Noch während die Kollegin zu erklären versucht, warum das nicht möglich ist, meldet sich die nächste Stimme:
„Können Sie mal schnell mein Bonusheft für die Krankenkasse checken?“
Alltägliche Szenen in einer Arztpraxis. Was wie Kleinigkeiten wirkt, erzeugt oft enormen Druck. Die Erwartungen sind hoch, die Geduld kurz, und das Team am Empfang gerät immer wieder ins Zentrum von Frust, Hektik und hoher emotionaler Ladung.
Die Herausforderung
Für das Praxisteam beginnt der Tag lange vor dem ersten Patientenkontakt: E-Mails checken, Rückrufe planen, Akutfälle koordinieren. Und doch trifft es oft die Anmeldekraft, wenn jemand mit dem Fuß aufstampft und sagt: „Ich brauche das aber so …!“
Die Zahl jener Patienten, die gestresst, fordernd oder gar respektlos auftreten, hat in den letzten Jahren zugenommen. Die Gründe sind vielschichtig – Zeitdruck, Angst, Erwartungshaltung. Doch das ändert nichts an der Tatsache: Solche Begegnungen belasten das gesamte Team. Sie fordern Geduld, Nerven und nicht zuletzt professionelle Gelassenheit.
Gerade deshalb ist es für Praxismitarbeitende, Ärztinnen und Ärzte wichtiger denn je, diese Situationen nicht nur auszuhalten, sondern aktiv und souverän zu gestalten. Denn: Wer es schafft, auch in angespannten Momenten ruhig zu bleiben und wertschätzend zu kommunizieren, gewinnt. An Respekt. An Klarheit. Und vor allem: an innerer Ruhe.
Souveränität, Empathie und klare Kommunikation – das sind die Schlüssel zu einem professionellen Umgang mit schwierigen Patienten. Im Folgenden zeige ich, mit welchen Werkzeugen Sie die Kontrolle behalten – und Ihre tägliche Arbeit trotz Stress und Druck mit Haltung, Stärke und Respekt gestalten.
„Killerformulierungen“ vermeiden – warum Worte zählen
Die Wahl der Worte hat im Umgang mit schwierigen Patienten eine entscheidende Bedeutung. Bestimmte Phrasen – „Killerformulierungen“ – können die Lage schnell verschärfen. Sätze wie „Ja, aber …!“, „Das geht nicht!“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig!“ wirken abweisend und lösen bei einem ohnehin gereizten Patienten noch mehr Widerstand aus.
Eine wertschätzende Sprache kann dem vorbeugen. Statt „Ja, ich verstehe, Ärger, aber …!“ zu sagen, zu sagen, empfehle ich diese Formulierung: „Ja, ich verstehe Ihren Ärger – auf der anderen Seite …!“
Dieser Ansatz zeigt Empathie, ohne den Gesprächspartner vor den Kopf zu stoßen, und schafft eine Basis für konstruktive Lösungen.
Authentisches Verständnis zeigen
Wertschätzende Kommunikation funktioniert nur, wenn sie von echtem Verständnis begleitet wird. Patienten merken schnell, ob eine Aussage wie „Ich verstehe Sie“ nur eine Floskel ist oder wirklich aus einer empathischen Haltung kommt. Authentizität ist hier der Schlüssel: Wenn Sie glaubhaft zeigen, dass Sie sich in die Lage des Patienten hineinversetzen können, erhöhen Sie die Chance, dass auch Ihnen Verständnis entgegengebracht wird.
Klartext reden … mit Respekt
Nach der empathischen Annäherung ist es wichtig, die Praxisgegebenheiten ruhig und klar anzusprechen. Zum Beispiel:
„Auf der anderen Seite haben wir aktuell sehr viele Akut-Patienten, denen wir schnell helfen müssen.“
So eine Aussage gibt dem Patienten dem Patienten einen Einblick in Ihre Perspektive und helfen, Verständnis für Ihre Position zu schaffen. Sie können das Gesagte bei Bedarf noch verstärken:
„Ich kann Sie verstehen, dass das für Sie nicht zufriedenstellend ist, doch im Moment kann ich keine bessere Lösung anbieten!“
Das klingt ehrlich. Es klingt klar. Und es ist ein Weg, mit Druck umzugehen, ohne sich klein zu machen.
Keine bessere Lösung? Kein Problem – souverän bleiben!
Es ist nicht immer möglich, die Wünsche der Patienten sofort zu erfüllen. Wichtig ist jedoch, dies ehrlich und souverän zu kommunizieren. Wenn Sie ruhig eingestehen, dass momentan keine bessere Lösung verfügbar ist, wird Ihr Gegenüber in der Regel die Situation akzeptieren – insbesondere dann, wenn Ihre Worte mit authentischem Engagement und einem klaren Tonfall unterstrichen werden.
Mit den richtigen Kommunikationsstrategien und einer empathischen Haltung lassen sich auch schwierige Gespräche in eine positive Richtung lenken. So wird aus einer herausfordernden Situation eine Chance, das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Patienten zu stärken.
Selbstbewusst „Nein“ sagen
Insgesamt ist es beim Umgang mit schwierigen Patienten auch wichtig, „Nein“ sagen zu können. Vielen Menschen in helfenden Berufen fällt das jedoch schwer. Die Überzeugung, es allen recht machen zu müssen, ist oft stark ausgeprägt. Kommt Ihnen das bekannt vor? Dann ist es wichtig, dass Sie Ihre innere Haltung – Ihr Mind Set – verändern: Sie dürfen „Nein“ sagen – und sollten davon Gebrauch machen. Bei manchen Patienten haben Sie auch schlicht keine andere Wahl. Mit der folgenden Formulierung und stringentem Ton können Sie selbstbewusst Grenzen setzen:
„Das geht definitiv nicht! Was ich Ihnen anbieten kann, ist …!“
Stärke mit Herz – sympathisch durchsetzen
Manche Patienten lassen sich jedoch nicht durch ein einfaches „Nein“ beeindrucken. Sie ignorieren klare Aussagen und versuchen, ihre Wünsche um jeden Preis durchzusetzen – auch auf Ihre Kosten. In solchen Situationen ist es entscheidend, dass Sie Ihre Position selbstbewusst vertreten.
Eine mögliche Antwort lautet:
„Ich bin gerne für Sie da, doch das geht definitiv nicht!“
Hier zeigt sich, wie wichtig eine Mischung aus Wertschätzung und Durchsetzungsvermögen ist. Diese Haltung bewahrt die Professionalität und verhindert, dass Sie respektlos oder unhöflich wirken. Ihre sympathische Durchsetzungskraft hilft Ihnen, eine souveräne Grenze zu ziehen, ohne das Verhältnis zum Patienten unnötig zu belasten.
Wenn es zu viel wird – Grenzen setzen
Und was, wenn jemand wirklich übergriffig wird – zum Beispiel in einem nicht-akzeptablen Ton mit Ihnen spricht? Dann ist Klarheit gefragt. Zum Beispiel: „Damit ich Ihnen helfen kann, möchte ich, dass wir ruhig und sachlich miteinander reden!“
Oder wenn’s noch deutlicher sein muss:
„Ihre Bemerkung empfinde ich grob beleidigend. Ich erwarte, dass Sie mich nicht persönlich angreifen!“
Mit solchen direkte Ansprachen – mit ruhigem Ton und klarer Körpersprache – signalisieren Sie, dass Sie sich respektloses Verhalten nicht gefallen lassen und gleichzeitig die Situation deeskalieren wollen. Diese Formulierung wirkt am besten im Stehen, weil so Ihre Körpersprache dem Gesagten den notwendigen Ausdruck verleiht.
Kommunikative Notfälle – hier muss die Praxisleitung eingreifen
In seltenen Fällen lässt sich ein Patient durch keine Form der Kommunikation beruhigen. Hier ist es wichtig, die Unterstützung der Praxisleitung einzuholen. Die Ärztin oder der Arzt sollte dem Patienten deutlich machen, dass aggressives Verhalten gegenüber den Mitarbeitenden nicht geduldet wird.
Wenn auch dies erfolglos bleibt, kann ein Praxisverweis ausgesprochen werden. Dieses Mittel, das unter das Hausrecht fällt, sollte jedoch ausschließlich von der Praxisleitung genutzt werden und nur dann, wenn alle bisherigen Vorgehensweisen ausgeschöpft worden sind.
Online-Coaching – Strategien und Formulierungen speziell für Ihre schwierigen Fälle
Ein Online-Coaching unterstützt Sie, Strategien für schwierige Situationen im Team zu entwickeln und zu festigen.
Im Online-Coaching erarbeiten wir für zwei bis drei schwierige Situationen im Umgang mit schwierigen Patienten aus Ihrer Praxis passende Strategien und wirksame Formulierungen.
Das Ziel ist: Sie behalten in jeder Situation die Kontrolle und sorgen dafür, dass Ihre Arbeit weiterhin von Respekt und Wertschätzung geprägt bleibt.
- 2 x 90 Minuten Online-Coaching
- Modul 1 – Grundlagen & Strategieentwicklung
- Modul 2 – Reflexion & Vertiefung
- bis zu vier Teilnehmer*innen aus einer Praxis
- Einwahlmöglichkeit von verschiedenen Orten
Kostenfreie Live-Online-Präsentation
„Effektive Maßnahmen für den Umgang mit schwierigen Patienten“
Möchten Sie noch genauer erfahren, wie Sie mit schwierigen Patienten souverän umgehen können? Dann nehmen Sie an meiner kostenfreien Live-Online-Präsentation teil! In dieser Präsentation gebe ich Ihnen weitere wertvolle Tipps und auf Ihre Fragen gehe ich selbstverständlich auch ein.
Datum und Zeit:
05.08.2025 von 19:00 bis 19:45 Uhr
kostenfrei für Praxismitarbeiter*Innen, Ärztinnen und Ärzte
Details und Anmeldung