Telefonische Erreichbarkeit maximieren – so gelingt es!

von | 8. Aug. 2022 | Kompakt & Konkret

Telefon – das unterschätze Nadelöhr in der Arztpraxis

Medizinische Angestellte an der Anmeldung müssen oft viele andere Aufgaben gleichzeitig erledigen und insbesondere in Stoßzeiten laufen dann Anrufe häufig ins Leere. Besetztzeichen, lange Warteschleifen und Bandansagen sind für Patienten frustrierend, weil sie alle Zeitdruck haben und die Nichterreichbarkeit der Arztpraxis vergeudete Zeit für sie bedeutet. Diesen Frust müssen sich dann die Anmeldekräfte anhören und das ist auf Dauer wiederum für sie frustrierend, belastend und erhöht die Fehlzeiten.

So entwickelt sich eine ungesunde Dynamik – ein Teufelskreis. Wenn Mitarbeiter*innen ausfallen, müssen die Herausforderungen vom verbleibenden Team bewältigt werden. Telefonate können fast gar nicht mehr angenommen werden. Noch mehr Frust von Patienten und die weiter steigende Belastung, den Praxisbetrieb mit weniger Personal zu meistern, befeuern diesen Teufelskreis!

Das eine ist die Belastung, die durch eine schlechte Erreichbarkeit entsteht, das andere ist die zusätzliche Zeit, die in jedem Gespräch aufgewendet werden muss, um sich für die schlechte Erreichbarkeit zu entschuldigen und zu rechtfertigen.

126 Minuten Zeitvergeudung jeden Tag ist belastend und teuer!

Wie viele der Gespräche an der Anmeldung und am Telefon sind sehr zeitaufwändig? Das ist messbar. Hier ein Beispiel aus einer Kinderarztpraxis mit 2 Ärzten: Die Praxis hatte an einem durchschnittlichen Tag 152 Kontakte am Telefon und an der Anmeldung. In 36 Gesprächen mussten sich die Anmeldekräfte für die schlechte telefonische Erreichbarkeit entschuldigen und rechtfertigen. Das dauerte im Durchschnitt 3,5 Minuten – in der Summe waren das an diesem Tag 126 Minuten!!! Diese Zeit fehlte natürlich an anderer Stelle – zum Beispiel für Pausen und pünktlichen Feierabend – und auch das führt zu einer immer weiter steigenden Belastung.

Wie sieht die Rechnung für Ihre Praxis aus? Selbst wenn bei Ihnen ein Wert von nur 60 Minuten pro Tag herauskommt, ist das zu viel, denn diese Stunde fehlt jeden Tag.

Wirtschaftlich betrachtet ist das auch sehr teuer. Niedrig gerechnet: Bei einem Stundensatz von 15,- € kostet Sie das 240,- € im Monat! Und wenn Sie noch den Privatpatienten mit einbeziehen, der eine andere Praxis wählt, weil er Sie nicht erreicht, dann geht Ihnen attraktiver Umsatz verloren. Immer mehr Arztpraxen lösen deshalb das Problem, in dem sie u.a. in moderne Technik investieren. Für diese Arztpraxen entscheiden sich dann auch Privatpatienten gerne, weil die Erreichbarkeit top ist und die moderne Technik einen positiven Einfluss auf die Einschätzung der medizinischen Qualität hat.

Lösung 1 – effektive und effiziente Gesprächsführung

Es ist macht einen Riesenunterschied, ob die Anmeldekraft im Durchschnitt 3 oder 5 Minuten für ein Gespräch benötigt. Mit einer effektiven und effizienten Gesprächsführung ist eine durchschnittliche Zeiteinsparung von 2 Minuten möglich. Bei 100 Gesprächen am Tag sind das 200 Minuten also über 3 Stunden – betriebswirtschaftlich gerechnet sparen Sie 45,- € pro Tag und 900,- € pro Monat!!!

Eine effektive und effiziente Gesprächsführung am Telefon hat 3 wichtige Ziele:

  1. Schwierige Gespräche konfliktfrei führen, um die Belastung zu senken.
  2. Gespräche schnell auf den Punkt bringen, um Zeit zu sparen und damit die Erreichbarkeit zu optimieren.
  3. Gespräche schnell auf den Punkt bringen, um Kosten zu sparen.

In meinen Praxisworkshops zeige ich den Teams Techniken und wir erarbeiten gute Formulierungen, mit denen die Mitarbeiter*innen dann in der Lage sind, Patienten effektiv und effizient zu führen. Wenn Sie sich für einen Workshop in Ihrer Praxis interessieren, vereinbaren Sie einfach online oder per E-Mail einen Telefontermin und wir sprechen persönlich über die Inhalte und Ihren konkreten Bedarf.

Kostengünstig und terminunabhängig sind meine Video-Schulungen. Ich empfehle Ihnen diese beiden Themen, die Sie 12 Monate für interne Schulungen nutzen können:

  • Patientenkommunikation in schwierigen Situationen (81 Minuten)
  • Terminmanagement auf Best Practice- Niveau (65 Minuten)

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Lösung 2 – das Online-Terminmanagement

Um die telefonische Erreichbarkeit zu maximieren, muss es generell das Ziel sein, Termingespräche an der Anmeldung und am Telefon zu reduzieren. Wenn zum Beispiel 50 Prozent davon wegfallen, weil diese Termine online vereinbart werden, sparen Arztpraxen sehr viel Zeit.

Das richtige Online-Terminmanagement-System unterstützt die Arztpraxis, Termingespräche zu reduzieren und somit auch die telefonische Erreichbarkeit deutlich zu erhöhen. Das Ergebnis ist, die Teams werden deutlich entlastet, weil viel weniger mit Patienten diskutiert werden muss und gleichzeitig entstehen zeitliche Freiräume für andere Aufgaben in der Praxis.

Ein Online-Terminmanagement, das sehr genau mit verschiedenen Terminkategorien und definierten Zeitfenstern konfiguriert ist, hat folgende Vorteile:

  • Eine Online-Terminbuchung rund um die Uhr und 7 Tage die Woche kann eine Telefonentlastung um 50 Prozent erzielen.
  • Die Praxis hat immer die Terminhoheit, das bedeutet Patienten können nur die Termine buchen, die die Praxis vorgibt.
  • Es werden die individuellen, terminartspezifischen Informationen abgefragt, so dass Patienten auch nur die Termine erhalten, die für ihr Beschwerdebild definiert und verfügbar sind.
  • Patienten werden per SMS oder E-Mail zum vereinbarten Termin automatische benachrichtigt und erinnert – das erhöht die Termintreue.
  • Es können Patienten gezielte Informationen, zum Beispiel der Anamnese-Bogen, direkt bereitgestellt werden – das spart Zeit in der Praxis.

Einige Praxen, die ich in den letzten Jahren beraten habe, arbeiten sehr erfolgreich mit dem samedi-Terminmanagement-System, weil es sehr ausgereift ist und viele nützliche Funktionen enthält, die für ein differenziert aufgestelltes Terminsystem wichtig sind. Hier ein paar wichtige Anforderungen, die das Terminmanagement-System von samedi erfüllt:

  • Schnittstellenanbindung mit der Praxis-Software.
  • Dynamische Verfügbarkeiten – das System gibt automatisch zusätzliche Termine frei, wenn eine Kategorie nicht ausgebucht sein sollte.
  • Höchste Datensicherheit mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (DSGVO-konform).

Bei meiner kostenfreien Online-Präsentation „So optimieren Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit“ am 13.09.22 wird Herr Christian Faillard von samedi zu Gast sein, die wichtigsten Eigenschaften persönlich präsentieren und Ihre Fragen dazu beantworten.

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Lösung 3 – der digitale Telefonassistent

Eine zusätzliche, moderne Option, die telefonische Erreichbarkeit zu maximieren, ist der digitale Telefonassistent Aaron. Es ist ein noch sehr junges Produkt, das sich rasant verbreitet, weil es gut und einfach funktioniert und die Investition dafür überschaubar ist.

Das kann Aaron:

  • Intelligente Anrufannahme – Aaron nimmt alle Anrufe strukturiert entgegen, obwohl Sie in der Praxis gerade nicht verfügbar oder bereits beschäftigt sind.
  • Automatische Anrufgrund-Erkennung – Mithilfe künstlicher Intelligenz erkennt der digitale Helfer in einem freien Dialog gezielt das Anliegen des Anrufs und erfragt die notwendigen Informationen, z.B. zur Terminanfrage oder Rezeptbestellung.
  • Eine Übersicht für alle Anrufe – m Ihr Team sieht in Echtzeit alle Anrufe in einer modernen webbasierten Applikation und kann per SMS oder Rückruf antworten. So können Sie Patienten aktiv priorisieren und steuern.
  • Für die Einrichtung sind nur wenige Einstellungen an Ihrer bestehenden Telefonanlage nötig.

Bei meiner kostenfreien Online-Präsentation „So optimieren Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit“ am 13.09.22 wird auch Frau Maaike Sloof von Aaron.ai zu Gast sein, die wichtigsten Eigenschaften persönlich präsentieren und Ihre Fragen dazu beantworten.

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