- Die Herausforderung
- „Killerformulierungen“ vermeiden – warum Worte zählen
- Authentisches Verständnis zeigen
- Transparenz schaffen – die Situation klären
- Keine bessere Lösung? Kein Problem – souverän bleiben!
- Selbstbewusst „Nein“ sagen
- Sympathische Durchsetzungskraft – Stärke mit Empathie verbinden
- Umgang mit übergriffigen Patienten – Ruhe bewahren und Grenzen aufzeigen
- Kommunikative Notfälle – wenn die Praxisleitung eingreifen muss
- Praxisworkshops – Umgang mit schwierigen Situationen gezielt üben
- Kompakt-Coaching Online – Strategien und Formulierungen speziell für Ihre schwierigen Fälle
- Kostenfreie Live-Online-Präsentation
Die Herausforderung
Der Alltag in einer Arztpraxis ist geprägt von vielfältigen Herausforderungen. Besonders auffällig ist jedoch die Zunahme von Patienten, die gestresst, aufgebracht, unhöflich oder sehr fordernd auftreten. Solche Begegnungen sind für das gesamte Praxisteam eine Belastung und erschweren den Arbeitsalltag erheblich.
Für Praxismitarbeitende, Ärztinnen und Ärzte ist es daher entscheidend, souverän und professionell mit solchen Situationen umzugehen. Doch wie gelingt es, auch in angespannten Momenten die Ruhe zu bewahren und eine wertschätzende Kommunikation zu wahren?
Souveränität, Empathie und klare Kommunikation sind die Schlüssel zum professionellen Umgang mit schwierigen Patienten. Mit den im folgenden beschriebenen Werkzeugen behalten Sie in jeder Situation die Kontrolle – und sorgen dafür, dass Ihre Arbeit weiterhin von Respekt und Wertschätzung geprägt bleibt.
„Killerformulierungen“ vermeiden – warum Worte zählen
Die Wahl der Worte hat im Umgang mit schwierigen Patienten eine entscheidende Bedeutung. Bestimmte Phrasen – „Killerformulierungen“ – können die Lage schnell verschärfen. Sätze wie „Ja, aber …!“, „Das geht nicht!“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig!“ wirken abweisend und lösen bei einem ohnehin gereizten Patienten noch mehr Widerstand aus.
Eine wertschätzende Sprache kann dem vorbeugen. Statt „Ja, ich verstehe, Ärger, aber …!“ zu sagen, zu sagen, empfehle ich diese Formulierung: „Ja, ich verstehe Ihren Ärger – auf der anderen Seite …!“
Dieser Ansatz zeigt Empathie, ohne den Gesprächspartner vor den Kopf zu stoßen, und schafft eine Basis für konstruktive Lösungen.
Authentisches Verständnis zeigen
Wertschätzende Kommunikation funktioniert nur, wenn sie von echtem Verständnis begleitet wird. Patienten merken schnell, ob eine Aussage wie „Ich verstehe Sie“ nur eine Floskel ist oder wirklich aus einer empathischen Haltung kommt. Authentizität ist hier der Schlüssel: Wenn Sie glaubhaft zeigen, dass Sie sich in die Lage des Patienten hineinversetzen können, erhöhen Sie die Chance, dass auch Ihnen Verständnis entgegengebracht wird.
Transparenz schaffen – die Situation klären
Nach der empathischen Annäherung ist es wichtig, die Praxisgegebenheiten ruhig und klar anzusprechen. Zum Beispiel:
„Auf der anderen Seite haben wir aktuell sehr viele Akut-Patienten, denen wir schnell helfen müssen.“
Solche Aussagen geben dem Patienten einen Einblick in Ihre Perspektive und helfen, Verständnis für Ihre Position zu schaffen. Sie können das Gesagte bei Bedarf noch verstärken:
„Ich kann Sie verstehen, dass das für Sie nicht zufriedenstellend ist, doch im Moment kann ich keine bessere Lösung anbieten!“
Mit ruhiger und bestimmter Kommunikation nehmen Sie Druck aus der Situation, während Sie Ihre Grenzen klar aufzeigen.
Keine bessere Lösung? Kein Problem – souverän bleiben!
Es ist nicht immer möglich, die Wünsche der Patienten sofort zu erfüllen. Wichtig ist jedoch, dies ehrlich und souverän zu kommunizieren. Wenn Sie ruhig eingestehen, dass momentan keine bessere Lösung verfügbar ist, wird Ihr Gegenüber in der Regel die Situation akzeptieren – insbesondere dann, wenn Ihre Worte mit authentischem Engagement und einem klaren Tonfall unterstrichen werden.
Mit den richtigen Kommunikationsstrategien und einer empathischen Haltung lassen sich auch schwierige Gespräche in eine positive Richtung lenken. So wird aus einer herausfordernden Situation eine Chance, das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Patienten zu stärken.
Selbstbewusst „Nein“ sagen
Insgesamt ist es beim Umgang mit schwierigen Patienten wichtig, „Nein“ sagen zu können. Vielen Menschen in helfenden Berufen fällt das jedoch schwer. Die Überzeugung, es allen recht machen zu müssen, ist oft stark ausgeprägt. Kommt Ihnen das bekannt vor? Dann ist es wichtig, dass Sie Ihre innere Haltung verändern: Sie dürfen „Nein“ sagen – und sollten davon Gebrauch machen. Bei manchen Patienten haben Sie auch schlicht keine andere Wahl. Mit der bereits oben beschriebenen Formulierung und stringentem Ton können Sie selbstbewusst Grenzen setzen:
„Das geht definitiv nicht! Was ich Ihnen anbieten kann, ist …!“
Sympathische Durchsetzungskraft – Stärke mit Empathie verbinden
Manche Patienten lassen sich jedoch nicht durch ein einfaches „Nein“ abhalten. Sie ignorieren klare Aussagen und versuchen, ihre Wünsche um jeden Preis durchzusetzen – auch auf Ihre Kosten. In solchen Situationen ist es entscheidend, dass Sie Ihre Position selbstbewusst vertreten.
Eine mögliche Antwort lautet:
„Ich bin gerne für Sie da, doch das geht definitiv nicht!“
Hier zeigt sich, wie wichtig eine Mischung aus Wertschätzung und Durchsetzungsvermögen ist. Diese Haltung bewahrt die Professionalität und verhindert, dass Sie respektlos oder unhöflich wirken. Ihre sympathische Durchsetzungskraft hilft Ihnen, eine souveräne Grenze zu ziehen, ohne das Verhältnis zum Patienten unnötig zu belasten.
Umgang mit übergriffigen Patienten – Ruhe bewahren und Grenzen aufzeigen
Wenn Patienten in einem nicht-akzeptablen Ton mit Ihnen sprechen, ist folgende Formulierung hilfreich: „Damit ich Ihnen helfen kann, möchte ich, dass wir ruhig und sachlich miteinander reden!“
So zeigen Sie, dass Sie die Kontrolle über die Situation behalten möchten.
Wenn Patienten Sie beleidigen, ist es wichtig, klare Grenzen zu:
„Ihre Bemerkung empfinde ich grob beleidigend. Ich erwarte, dass Sie mich nicht persönlich angreifen!“
Durch solch eine direkte Ansprache signalisieren Sie, dass Sie sich respektloses Verhalten nicht gefallen lassen und gleichzeitig die Situation deeskalieren wollen. Diese Formulierung wirkt am besten im Stehen, weil so Ihre Körpersprache dem Gesagten den notwendigen Ausdruck verleiht.
Kommunikative Notfälle – wenn die Praxisleitung eingreifen muss
In seltenen Fällen lässt sich ein Patient durch keine Form der Kommunikation beruhigen. Hier ist es wichtig, die Unterstützung der Praxisleitung einzuholen. Die Ärztin oder der Arzt sollte dem Patienten deutlich machen, dass aggressives Verhalten gegenüber den Mitarbeitenden nicht geduldet wird.
Wenn auch dies erfolglos bleibt, kann ein Praxisverweis ausgesprochen werden. Dieses Mittel, das unter das Hausrecht fällt, sollte jedoch ausschließlich von der Praxisleitung genutzt werden und nur dann, wenn alle bisherigen Vorgehensweisen ausgeschöpft worden sind.
Praxisworkshops – Umgang mit schwierigen Situationen gezielt üben
Ein Praxisworkshop kann helfen, die Strategien für schwierige Situationen im Team zu entwickeln und zu festigen. Regelmäßige Schulungen ermöglichen es, typische Herausforderungen durchzuspielen und gemeinsam optimale Lösungsansätze zu erarbeiten.
Mögliche Inhalte sind:
- Die richtige Kommunikation in Stresssituationen
- Authentisches Verständnis zeigen
- Umgang mit übergriffigen Patienten
- Regeln souverän durchsetzen
Mit gezieltem Training werden Sie und Ihr Team nicht nur sicherer im Umgang mit schwierigen Patienten, sondern stärken auch das Vertrauen und die Zusammenarbeit innerhalb der Praxis.
Wenn Sie Interesse an einem Präsenz-Workshop in Ihrer Praxis oder einem Online-Coaching haben, buchen Sie bitte einen Telefontermin für ein erstes Informationsgespräch.
Online-Kompakt-Coaching – Strategien und Formulierungen speziell für Ihre schwierigen Fälle
Ab 21.01.2025 können Sie dieses neue Angebot nutzen:
- 90 Minuten Online-Kompakt-Coaching
- vier Teilnehmer*innen
Wir erarbeiten für zwei bis drei schwierige Situationen im Umgang mit schwierigen Patienten aus Ihrer Praxis passende Strategien und wirksame Formulierungen.
Bis zum 31.01.2025 können Sie das Online-Kompakt-Coaching zum Einführungspreis buchen.
Kostenfreie Live-Online-Präsentation „Effektive Maßnahmen für den Umgang mit schwierigen Patienten“
Möchten Sie noch genauer erfahren, wie Sie mit schwierigen Patienten souverän umgehen können? Dann nehmen Sie an meiner kostenfreien Live-Online-Präsentation teil! In dieser Präsentation gebe ich Ihnen weitere wertvolle Tipps und auf Ihre Fragen gehe ich selbstverständlich auch ein.
Datum und Zeit:
28.01.2025 von 19:00 bis 19:45 Uhr
kostenfrei für Praxismitarbeiter*Innen, Ärztinnen und Ärzte
Details und Anmeldung