Patientenführung in der Krise

von | 2. Nov. 2020 | Kompakt & Konkret

Anfang September, also noch bevor die 2. Welle der Corona-Pandemie begonnen hat, wurde ich in eine große Kinderarztpraxis gerufen. Für das Team inkl. Ärzte sollte ein Workshop zum Thema „Patientenführung in schwierigen Situationen“ durchgeführt werden.

Das Team hat vorher aktuelle Situationen gesammelt, die wir dann bearbeitet haben. Obwohl ich schon seit vielen Jahren in Arztpraxen unterwegs bin, erstaunt es mich immer wieder, was Patienten/Eltern alles erwarten und auch mit entsprechendem Druck einfordern.

Es sind zwar nie alle, aber meiner Erfahrung nach steigen in den letzten Jahren Anzahl und auch Qualität der unberechtigten Beschwerden. Und dabei ist sehr bedenklich, dass die Kurve des Anstiegs steiler wird.

Die Belastung, die in Arztpraxen in dieser Krise sowieso schon hoch ist, wird für die Teams noch größer. Wie lange soll das gut gehen, wenn die die helfen sollen, chronisch überlastet sind und früher oder später nicht mehr helfen können, weil sie selbst Hilfe brauchen?

Die Fälle aus der Kinderarztpraxis machen die Problematik deutlich:

  • „Das ist alles übertrieben. Es gibt kein Corona!“
  • „In anderen Praxen kann man auch mit Begleitkindern, -personen in die Praxis kommen…!“
  • „Ich durfte aber schon mit Begleitkind kommen. Bisher gab es für mich immer eine Ausnahme…!”
  • „Bei euch geht keiner ans Telefon…!”
  • „Warum fragen sie weswegen ich komme. Ich habe einen Termin…!”
  • Von Vordränglern an der Tür kommt häufig: „Ich brauche nur ein Rezept/Verordnung…!”
  • Manche Patienten sind von Beginn des Gespräches an sehr unfreundlich, nennen keinen Namen, grüßen nicht und beanstanden dann, dass wir unhöflich sind.

Am liebsten würde ich Workshops für Patienten/Eltern anbieten „Wie trete ich rücksichtvoll in einer Arztpraxis auf?“ – wenn Sie mir genügend Teilnehmer schicken, organisiere ich so einen Workshop 😉

Im Ernst – dazu wird es nicht kommen – warum sollten Patienten/Eltern an so einer Veranstaltung teilnehmen und dafür auch noch bezahlen? Was ist also zu tun? Ich habe kein Patentrezept, kann Ihnen aber kurz beschreiben was wir in dieser Kinderarztpraxis gemacht haben.

Das waren die Schwerpunkte, die wir bearbeitet haben:

  • Stresssituationen mit souveräner Gesprächsführung entspannen.
  • Sich vor verbalen Angriffen wirksam schützen.
  • Wertschätzend sinnlose Diskussionen beenden.
  • Entwicklung einer Gesprächsstrategie für die praxisspezifischen Konfliktsituationen.

Erkenntnisse + Gesprächsstrategien

Wichtig ist, dass MFA und Ärzte zusammen an einer Gesprächs- und auch Praxisstrategie arbeiten, damit schwierige Situationen früh erkannt und in ein ruhiges Fahrwasser geführt werden können. Denn je größer die Teams sind, umso mehr unterschiedliche Ansprachen gibt es und umso größer ist auch der Auslegungs-spielraum bereits besprochener Vorgehensweisen. Und das schwächt die Durchsetzungskraft gegenüber Patienten/Eltern, denn souveräne Führung ist immer eine Teamleistung.

Wichtig ist zu akzeptieren, dass Patienten, auch wenn sie sich anstrengend benehmen, immer Menschen sind. Es gilt, insbesondere in schwierigen Situationen, Patienten/Eltern mit höchster Wertschätzung zu begegnen. Nur so gibt es eine Chance, aufgeladene Gespräche wieder zu beruhigen.

Höchste Wertschätzung bedeutet nicht, Patienten/Eltern immer alles recht zu machen.

Praxisteams können und müssen sich auch zumuten. Auf der Basis von Wertschätzung führt das dazu, dass Patienten/Eltern mit Verständnis einlenken. Wenn nicht, sollten Teams Ärger und Vorwürfe annehmen, ohne sich angegriffen zu fühlen und ein schlechtes Gewissen zu entwickeln.

Praxisteams sind nicht für Ärger verantwortlich!

Zumindest nicht für den Ärger, den die aktuellen Regelungen bei Einzelnen verursachen. Mit dieser Haltung gelingt eine souveräne Gesprächsführung. Diese haben wir mit einer 3-Schritte-Strategie erarbeitet – zum Beispiel:

  • „Das ist alles übertrieben. Es gibt kein Corona!“
  1. „Ich kann Sie gut verstehen, dass Sie sich über gewisse Regeln ärgern.
  2. Auf der anderen Seite gibt es gesetzliche Vorgaben, die wir hier einhalten und auch von unseren Patienten einfordern müssen.
  3. Ist das für Sie nachvollziehbar?“

Ist die Antwort „Ja“, hat sich die MFA wert-schätzend durchgesetzt und eine anstrengende Diskussion vermieden. Bei einem  „Nein“, muss die Erstkraft, bzw. die Praxisleitung das Gespräch zeitnah übernehmen und die Umsetzung einfordern.

Am Ende des Workshops hatte dieses Team das Gefühl, wieder mehr an einem Strang zu ziehen, um in punkto „Patientenführung in schwierigen Situationen“ gut gewappnet zu sein.