Patientenführung – das unterschätzte Dauerproblem

von | 29. Mai. 2021 | Kompakt & Konkret

Sie werden die größten Belastungen in Ihrer Praxis nur in den Griff bekommen, wenn das gesamte Team lernt, Patienten aktiv zu führen!

Das Problem

Jetzt in der Corona-Krise wird das Problem noch offensichtlicher: Diskussionen mit Patienten münden in lange Rechtfertigungen, die viel Zeit kosten und zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis führen. Patienten ärgern sich weiter und die medizinischen Fachkräfte an der Anmeldung und am Telefon arbeiten permanent unter hohem Druck. Diese Belastung wird ständig größer, weil es immer mehr Patienten gibt, die wenig Verständnis für das Praxispersonal haben und ihren Ärger sehr deutlich ausdrücken.

Es ist eine unheilvolle und damit sehr ungesunde Dynamik, denn die Folgen sind unübersehbar: MFA werden häufiger krank und wechseln in eine andere Praxis, wo die Belastung kleiner ist. Menschlich ist das sehr verständlich.

Doch Chefinnen und Chefs haben ein großes Problem, wenn Mitarbeiter*innen ausfallen oder sogar kündigen. Sie und das Team müssen den Ausfall kompensieren und eventuell auch eine neue MFA suchen. Zum einen ist das zeitaufwändig und kostenintensiv und zum anderen wird es immer schwerer eine gute MFA zu finden. Die Herausforderungen müssen jetzt unter Umständen über einen längeren Zeitraum vom verbleibenden Team bewältigt werden. Der Druck von Patienten und die Belastung, den Praxisbetrieb mit weniger Personal zu meistern, befeuern die ungesunde Dynamik – ein Teufelskreis!

Die Ursachen

Meine Standardfrage in meinen Praxisworkshops lautet immer:

„Wer führt wen? Führen Sie Ihre Patienten oder werden Sie von Ihren Patienten geführt?“

Die Antworten sind immer gleich oder sehr ähnlich: „Wir machen den Patienten ja verschiedene Vorschläge und erklären das auch geduldig, aber die Patienten hören uns einfach nicht zu oder wollen uns nicht verstehen. Wir machen dann Dinge möglich, die wir eigentlich nicht möglich machen wollten, um die Diskussionen endlich zu beenden oder wir sagen nein und riskieren, dass Patienten Ihren Ärger auf uns abladen.“

Sie können die Einschätzung gerne einmal für Ihre Praxis vornehmen. Wenn Sie einen Durchschnittswert von über 7,5 erreichen, führen Sie Ihre Patienten wirklich aktiv und Sie werden Ihren Praxisalltag leichter meistern.

Wenn der Durchschnittswert bei Ihnen unter 6,0 liegt, sind Sie der Ursache für Dauerbelastungen auf der Spur.

Die Lösung

Alle MFA zusammen mit ihren Chefinnen und Chefs müssen lernen, Patienten aktiv zu führen!

Das bedeutet konkret, dass eine gemeinsame Gesprächs- und auch Praxisstrategie erarbeitet wird, damit schwierige Situationen früh erkannt und in ein ruhiges Fahrwasser geführt werden können. Denn je größer die Teams sind, umso mehr unterschiedliche Ansprachen gibt es und umso größer ist auch der Auslegungsspielraum bereits besprochener Vorgehensweisen. Und das schwächt die Durchsetzungskraft gegenüber Patienten/Eltern, denn souveräne Patientenführung ist immer eine Teamleistung.

Es gibt verschiedene Formulierungen, die anstrengende Diskussionen und zeitaufwändige Rechtfertigungen regelrecht einleiten und damit begünstigen. Bitte vermeiden Sie zum Beispiel: „Ja, aber …!“ Der Konflikt ist mit diesen Worten vorprogrammiert. Formulieren Sie wertschätzend: „Ich kann Sie gut verstehen … auf der anderen Seite …!“ Jetzt benennen Sie selbstbewusst Ihren Standpunkt. Beide Aussagen stehen so gleichberechtigt nebeneinander und damit wird ein verständnisvoller Dialog eingeleitet.

Zu viele Gespräche in der Arztpraxis sind Problemgespräche und keine Lösungsgespräche. Souverän führen heißt: Holen Sie angespannte Patienten auf der emotionalen Ebene ab und führen Sie diese mit wertschätzenden Formulierungen zur Lösung.

Wichtig ist zu akzeptieren, dass Patienten, auch wenn sie sich anstrengend benehmen, immer Menschen sind. Es gilt, insbesondere in schwierigen Situationen, Patienten/Eltern mit höchster Wertschätzung zu begegnen. Nur so gibt es eine Chance, emotional aufgeladene Gespräche wieder zu beruhigen.

Wertschätzung bedeutet nicht, dass Sie Patienten immer alles recht machen sollen. Im Gegenteil – Sie müssen sich auch abgrenzen. Wann und wie Sie professionell aus sinnlosen Diskussionen aussteigen und auch ein klares „Nein“ sagen können, gehören zu einer guten Praxisstrategie und sollte intern abgestimmt werden.

Vertiefen Sie dieses wichtige Thema zusammen mit Ihrem Team in meinen nächsten Live-Online-Seminaren! Hier beantworte ich Ihre Fragen zu Ihrer speziellen Praxissituation.

„Patientenkommunikation auf Best Practice-Niveau“

am 11.06.21 lernen Sie und Ihr Team die Grundlagen, Patienten aktiv zu führen.

Der Themenüberblick im YouTube-Kurz-Video

„Patientenkommunikation in schwierigen Situationen“

am 16.07.21 zeige ich Ihnen, wie Sie und Ihr Team Patienten in kritischen Situationen konfliktfrei führen können.

Der Themenüberblick im YouTube-Kurz-Video:

Alle Infos + Anmeldung:

https://www.denpraxisalltagleichtermeistern.de/live-online-seminare/

Wenn Interesse an einem Präsenz-Workshop in Ihrer Praxis oder Online-Coachings haben, vereinbaren Sie bitte einen Telefontermin für ein erstes Informationsgespräch.

Schreiben Sie einfach eine kurze E-Mail an info@karweina.de