Die Inhalte dieses Beitrages:
- Patientenkommunikation – die tägliche Herausforderung
- Killerformulierungen vermeiden
- Verständnis zeigen
- Die Situation klären
- Schwierige Patienten: Keine sinnlosen Diskussionen zulassen
- Auf die nonverbale Kommunikation achten
- Körpersprache und Stimme richtig einsetzen
- Selbstbewusst „Nein“ sagen
- Mit sympathischer Durchsetzungskraft agieren
- Umgang mit übergriffigen Patienten
- Kommunikative Notfälle – hier müssen Chefin, bzw. Chef übernehmen!
Patientenkommunikation – die tägliche Herausforderung
Viele Praxismitarbeitende, Ärztinnen und Ärzte sind immer wieder mit schwierigen Patienten konfrontiert. Manchmal entwickeln sich auch Konflikte, und mitunter kommt es zu verbalen Übergriffen, die nicht tolerierbar sind. Wie können Sie solchen Situationen souverän begegnen?
Killerformulierungen vermeiden
Bei der Kommunikation mit schwierigen Patienten macht es Sinn, eine Strategie an der Hand zu haben. Die Art und Weise zu kommunizieren ist dabei entscheidend. Beispielsweise gibt es bestimmte Phrasen, die zu Widerständen bei Menschen führen. „Ja, aber …!“ ist solch ein Klassiker. „Das geht nicht!“ und „Dafür bin ich nicht zuständig!“ gehören ebenfalls dazu. Ich bezeichne solche Aussprüche als Killerformulierungen. Denn sie haben eine negative Wirkung und dienen in der Regel als Türöffner, wenn Patienten ohnehin schon gereizt sind. Demzufolge gilt es, sie zu vermeiden und auf wertschätzende, wirkungsstarke Formulierungen zu achten: Anstatt „Ja, ich verstehe Ihren Ärger, aber …!“ zu sagen, können Sie beispielsweise folgendermaßen reagieren:
„Ja, ich verstehe Ihren Ärger – auf der anderen Seite …!“
Verständnis zeigen
Wichtig jedoch ist, dass Ihr Verständnis für Ihr Gegenüber authentisch ist. Nur so ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass auch Ihnen Verständnis entgegengebracht wird. Es muss spürbar sein, dass Sie sich ebenso ärgern würden, wenn Sie in der Situation des Patienten wären und beispielsweise sehr lange warten müssten. Ist dies nicht der Fall, ist der Satz eine bloße Floskel – und Floskeln haben keine positive Wirkung!
Die Situation klären
Nachdem Sie den Patienten sozusagen von seiner Insel abgeholt haben, gilt es, ihn auf die eigene Insel mitzunehmen. Das heißt: Sie müssen ihm Ihre Position beziehungsweise die Situation in der Arztpraxis deutlich machen. Hierfür ist folgende Formulierung denkbar:
„Auf der anderen Seite haben wir zurzeit sehr viele Akut-Patienten, denen wir schnell helfen müssen!“
Danach gilt es, ein Einvernehmen in der Kommunikation herzustellen:
„Ich kann Sie verstehen, dass das für Sie nicht befriedigend ist, doch im Moment kann ich keine bessere Lösung anbieten!“
Wenn Sie ruhig und souverän zugeben, dass keine bessere Lösung zur Verfügung steht, hat Ihr Gegenüber keine andere Wahl als das zu akzeptieren, was im Moment möglich ist. Insofern bringt Ihnen eine solche Aussage einen enormen Vorteil.
Schwierige Patienten: Keine sinnlosen Diskussionen zulassen
Doch Ausnahmen bestätigen die Regel: Manche Patienten wollen sich nicht vertrösten lassen. Entscheidend ist dann, dass Sie sich ihrerseits nicht auf Diskussionen einlassen. Denn wenn Sie erklären, warum und weshalb Sie die Erwartungen des Patienten nicht erfüllen können, wird das zu keinem guten Ergebnis führen und kostet bloß Zeit. Reagieren Sie stattdessen auf folgende Weise:
„Ich möchte Ihnen gerne weiterhelfen, doch im Moment weiß ich nicht wie! …“
Sie geben somit einerseits zu, dass Sie nicht wissen, wie Sie weiterhelfen können. Gleichzeitig behalten Sie in der Kommunikation die Führung, Ihr Gegenüber muss Ihnen zwangsläufig folgen. Und bei alldem bleibt die Wertschätzung für den Patienten erhalten.
Diese Wertschätzung drücken Sie bitte auch im nächsten Schritt aus, – und zwar, indem Sie vermitteln, dass Sie sich bemühen, nach einer Lösung zu suchen:
„Mein Vorschlag ist, dass ich das mit der Chefin nachher bespreche, und wir informieren Sie so schnell wie möglich, wie wir weiter verfahren!“
Oder:
„Ich schreibe Frau Dr./Herrn Dr. … eine Notiz – vielleicht hat sie/er noch eine andere Idee!“
Wenn Sie Ihren Chef oder Ihre Chefin einbeziehen, ist ein Vorschlag für eine mögliche Lösung in der Regel zielführend und beendet weitere Diskussionen. Denn diese erzeugen mit ihrer Autorität beim Patienten mehr Wirkung. Diesen Effekt gilt es zu nutzen.
Auf die nonverbale Kommunikation achten
Wirkung erzeugen Sie im Übrigen immer auf zwei Ebenen: auf der verbalen und der non-verbalen Ebene. Es ist nicht nur von Belang, was sie sagen, sondern auch, wie sie kommunizieren. Wenn Sie etwas mit einem freundlichen Tonfall äußern und dabei lächeln, wirkt das zum Beispiel positiver als mit einem schlecht gelaunten Unterton.
Der US-amerikanische Psychologe und Professor Albert Mehrabian hat herausgefunden, dass die reinen Worte nur sieben Prozent der Wirkung ausmachen, Stimme und Tonfall 38 Prozent und die Körpersprache (Mimik und Gestik) 55 Prozent. Seien Sie sich dessen stets bewusst!
Körpersprache und Stimme richtig einsetzen
- Stehen Sie auf, wenn Sie merken, dass ein Gespräch schwierig werden könnte! Im Sitzen ist die Kraft Ihrer Körpersprache eher klein. Zudem steht Ihr Gegenüber und ist deshalb schon in einer überlegeneren Position.
- Lächeln Sie, halten Sie Blickkontakt und fokussieren Sie sich auf Ihr Gegenüber! Wenn Sie abgelenkt, unkonzentriert oder gestresst sind, erzeugen Sie weniger Wirkung, Ihr Gegenüber in Ihrem Sinne zu führen. Und mit einem Lächeln erzielen Sie per se eine positive Wirkung.
- Sprechen Sie mit einem herzlichen Tonfall! Ihre Patienten reagieren auf einen herzlichen Tonfall mit hoher Wahrscheinlichkeit positiv.
- Reicht der herzliche Tonfall nicht aus, um ein Ergebnis in Ihrem Sinne zu erzielen, zeigen Sie mehr Stringenz! Beispiel: „Das geht definitiv nicht!“ ist eine knappe Formulierung, die mit der entsprechenden Stringenz in der Stimme zu mehr Wirkung führt.
Selbstbewusst „Nein“ sagen
Insgesamt ist es beim Umgang mit schwierigen Patienten wichtig, „Nein“ sagen zu können. Vielen Menschen in helfenden Berufen fällt das jedoch schwer. Die Überzeugung, es allen recht machen zu müssen, ist bei ihnen stark ausgeprägt. Kommt Ihnen bekannt vor? Dann ist es wichtig, dass Sie Ihre innere Haltung verändern: Sie dürfen „Nein“ sagen – und sollten davon Gebrauch machen. Bei manchen Patienten haben Sie auch schlicht keine andere Wahl. Mit der bereits oben beschriebenen Formulierung und stringentem Ton können Sie selbstbewusst Grenzen setzen:
„Das geht definitiv nicht! Was ich Ihnen anbieten kann, ist …!“
Mit sympathischer Durchsetzungskraft agieren
Es gibt immer wieder Situationen, wo Patienten ein „Nein“ ignorieren beziehungsweise sich davon nicht beeindrucken lassen und sich auch mit den besten Formulierungen nicht führen lassen. Sie wollen ihre Vorstellungen um jeden Preis durchsetzen, was bedeutet, dass sie diese eventuell auch auf Ihre Kosten durchsetzen werden. Ist dieser Punkt erreicht, kommt es darauf an zu zeigen, dass Sie Chefin der Anmeldung sind. Etwa so:
„Ich bin gerne für Sie da, doch das geht definitiv nicht!“
Ihr Selbstbewusstsein ist also einmal mehr gefragt – optimalerweise in Verbindung mit sympathischer Durchsetzungskraft, sodass Sie nicht respektlos erscheinen und sich auf eine gute Art und Weise abgrenzen können.
Umgang mit übergriffigen Patienten
Wird eine Patientin oder ein Patient laut und spricht in einem Ton mit Ihnen, der nicht akzeptabel ist, ist folgende Formulierung hilfreich:
„Damit ich Ihnen helfen kann, möchte ich, dass wir ruhig und sachlich miteinander reden!“
Werden Sie gar beleidigt, reagieren Sie wie folgt:
„Ihre Bemerkung empfinde ich grob beleidigend. Ich erwarte, dass Sie mich nicht persönlich angreifen!“
Kommunikative Notfälle – hier müssen Chefin, bzw. Chef übernehmen!
Falls Patienten auch bei diesen Ansprachen keine Ruhe geben, beziehen Sie Ihren Chef beziehungsweise Ihre Chefin mit ein. Er oder sie sollte übergriffigen Patienten gegenüber deutlich machen, dass es nicht geduldet wird, wenn Mitarbeitende laut angegangen werden. Ist der Patient oder die Patientin weiterhin nicht zu besänftigen, kann vom Hausrecht Gebrauch gemacht und ein Praxisverweis ausgesprochen werden. Das ist das stärkste Mittel, das Sie einsetzen können – und es sollte wirklich nur Ausnahmesituationen vorbehalten sein und von der Praxisleitung persönlich ausgesprochen werden.
Praxisworkshop
Es kann sehr effektiv und nachhaltig sein, Strategien für schwierige Situationen, die in Ihrem Praxisalltag vorkommen, im Rahmen eines Praxisworkshops zu erarbeiten und die entsprechende Gesprächsführung zu üben.
Wenn Sie mehr zum Thema erfahren wollen,
können Sie dieses wichtige Thema auch zusammen mit Ihrem Team in meiner nächsten kostenfreien Live-Online-Präsentation vertiefen:
Effektive Maßnahmen für den Umgang mit schwierigen Patienten
Hier zeige ich Ihnen, wie Sie in kritischen Situationen gelassen bleiben und schwierige Patienten mit guten Formulierungen selbstbewusst führen können.
Datum und Zeit:
23.07.2024 von 19:00 bis 19:45 Uhr
Details und Anmeldung
Wenn Interesse an einem Präsenz-Workshop in Ihrer Praxis oder einem Online-Coaching haben, buchen Sie bitte einen Telefontermin für ein erstes Informationsgespräch.