Dickes Fell im Praxisalltag

von | 3. Mai. 2022 | Kompakt & Konkret

Die Belastung von medizinischen Fachangestellten in Arztpraxen ist groß, wenn Patienten unverhältnismäßig kritisieren, Vorwürfe machen, manchmal auch beschimpfen und sogar beleidigen. Das alles zehrt an den Kräften jeder einzelnen MFA und immer mehr leiden unter Motivations- verlusten, Schlafstörungen, Ohnmachtsgefühlen und Selbstzweifeln.

Viele MFA wünschen sich im Praxisalltag ein „dickes Fell“ zu haben. Ich empfehle: Bitte schotten Sie sich nicht emotional ab und ziehen sich nicht zurück – lernen Sie sich sympathisch durchzusetzen!

Konkret heißt das, lassen Sie Vorwürfe, Kritik und Angriffe an sich vorüberziehen (siehe Punkt 1) und ziehen Sie sich den Schuh nicht an, den andere Ihnen anziehen wollen. Nur so erreichen Sie, dass Sie in schwierigen Situationen ruhig bleiben.

Um mehr „dickes Fell“ also sympathische Durchsetzungskraft zu entwickeln, ist es wichtig,

  1. dass Sie wissen, wie Sie sich bei Angriffen wirksam schützen können,
  2. dass Sie eine Kommunikationsstrategie haben,
  3. und dass Sie wissen, wie Sie innere Stärke gezielt aufbauen können.

Zu 1.: Schutz

Schützen Sie sich, indem Sie nicht sofort antworten, wenn Sie kritisiert werden. Die schnelle Antwort ist meistens eine Rechtfertigung und löst eine anstrengende Diskussion aus. Atmen Sie erst einmal tief durch und sagen Sie innerlich: „1, 2, 3 … Angriff vorbei!“ Stellen Sie sich gleichzeitig das folgende Bild vor und der Angriff geht automatisch an Ihnen vorbei – Sie bleiben ruhig und souverän.

Zu 2.: Strategie

Es gibt Formulierungen, die anstrengende Diskussionen und zeitaufwändige Rechtfertigungen einleiten. Bitte vermeiden Sie: „Ja, aber …!“ Formulieren Sie wertschätzend: „Ich kann Sie gut verstehen … auf der anderen Seite …!“ Jetzt benennen Sie selbstbewusst Ihren Standpunkt.

Zu viele Gespräche in der Arztpraxis sind Problemgespräche und keine Lösungsgespräche. Souverän führen heißt: Holen Sie angespannte Patienten auf der emotionalen Ebene ab und führen Sie diese mit wertschätzenden Formulierungen zur Lösung.

Wertschätzung bedeutet nicht, dass Sie Patienten immer alles recht machen sollen. Im Gegenteil – Sie müssen sich auch abgrenzen. Wann und wie Sie professionell aus sinnlosen Diskussionen aussteigen und auch ein klares „Nein“ sagen können, gehört zu einer guten Praxisstrategie und sollte intern abgestimmt werden.

Ich habe diesbezüglich kein Patentrezept, erarbeite aber häufig mit Praxisteams – also MFA und Ärzten zusammen – eine Gesprächs- und Praxisstrategie. Wichtig ist, dass bei der Kommunikation mit schwierigen Patienten, alle an einem Strang ziehen. Denn je größer die Teams sind, umso mehr unterschiedliche Ansprachen gibt es und umso größer ist auch der Auslegungsspielraum bereits besprochener Vorgehensweisen. Und das schwächt die Durchsetzungskraft gegenüber Patienten, denn souveräne Führung ist immer eine Teamleistung.

Zu 3.: Stärke

Dauerstress raubt wertvolle Energien und sorgt dafür, dass Gelassenheit und innere Stärke geschwächt werden. Also benötigen Sie im Praxisalltag Ihre persönlichen „Tankstellen“, um die Energiespeicher immer wieder zu füllen.

Hier eine kleine „Tankstelle“ für zwischendurch, zum Beispiel 5 Minuten auf dem „stillen“ Örtchen:

Setzen Sie sich aufrecht hin und atmen Sie 10-mal tief ein und aus – suggerieren Sie dabei:
„Ich bleibe gelassen und reagiere ruhig und souverän!“

 

 

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