Der Beruf der medizinischen Fachangestellten ist anspruchsvoll und jeden Tag kranken Menschen mit ganzem Einsatz zu helfen, ist eine große Herausforderung. Doch es sind nicht die medizinischen Anforderungen, die zur Überlastung führen, sondern die Art und Weise, wie Patienten mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Arztpraxen umgehen.
Die Teams werden stark belastet, wenn Patienten sie unverhältnismäßig kritisieren, ihnen Vorwürfe machen, sie manchmal auch beschimpfen und sogar beleidigen. Das alles zehrt an den Kräften jeder einzelnen MFA und viele leiden bereits unter Motivationsverlusten, Schlafstörungen, Ohnmachtsgefühlen und Selbstzweifeln.
Praxismitarbeiter*innen brauchen ein „dickes Fell“ im Praxisalltag!
Damit ist nicht emotionale Abschottung und Rückzug gemeint, sondern sich sympathisch durchsetzen zu können. Das Ziel ist, in kritischen Situationen gelassen zu bleiben und schwierige Patienten selbstbewusst zu führen. So gelingt es:
- Lächeln Sie Ihre Patienten freundlich an, sobald die Praxistür aufgeht! So nehmen Sie ärgerlichen und gestressten Patienten direkt den Wind aus den Segeln.
- Lächeln Sie auch am Telefon! Ihre positive Körpersprache überträgt sich automatisch auf Ihre Stimme und Wortwahl – so machen Sie es Patienten schwer, Ihnen gegenüber frech zu werden.
- Denken Sie nie „Ach der/die schon wieder!“ oder „Schon wieder klingelt das Telefon“ – das bringt Ihnen überhaupt nichts. Im Gegenteil: Diese Gedanken werden von Ihnen auf der non-verbalen Ebene gesendet und vom Patienten auch empfangen. Das ist der Ausgangspunkt einer anstrengenden Kommunikation.
- Schützen Sie sich bei persönlichen Angriffen. Sagen Sie innerlich „1,2,3 – Angriff vorbei!“ – stellen Sie sich dabei bildlich vor, wie ein Torero den wilden Stier selbstbewusst an sich vorbeiführt. Hängen Sie dieses Bild in den Anmeldebereich und schauen Sie darauf, wenn es kritisch wird – so bleiben Sie ruhig und souverän.
- Vermeiden Sie unbedingt die Formulierung „Ja, aber …!“ – sie führt dazu, dass sich die Kommunikation emotional aufheizt.
- Formulieren Sie wertschätzend und selbstbewusst: „Ich kann Sie gut verstehen, dass Sie sich ärgern, auf der anderen Seite haben wir in unserer Praxis klar definierte Regeln, die für alle Patienten gelten!“.
- So können Sie aus einer anstrengenden Diskussion frühzeitig und wertschätzend austeigen: „Ich möchte Ihnen gerne weiterhelfen, doch im Moment weiß ich nicht wie. Ich schreibe Frau Dr./Herrn Dr. eine Notiz – vielleicht hat sie/er noch eine andere Idee!“
- Wenn das alles nicht hilft, können Sie sagen: „Damit ich Ihnen helfen kann, möchte ich das wir ruhig und sachlich miteinander reden!“
- Bei Beleidigungen formulieren Sie: „Ihre Bemerkung ist grob beleidigend – ich erwarte, dass Sie mich nicht persönlich angreifen!“
- Wenn Sie persönlich beleidigt werden, kommunizieren Sie das immer an Ihre Chefin/Ihren Chef. Diese sollten die Patienten darauf hinweisen, dass in Ihrer Praxis keine Beleidigungen der Praxismitarbeiterinnen geduldet werden.
Wichtig ist, dass MFA, Ärztinnen und Ärzte zusammen an einer Gesprächs- und auch Praxisstrategie arbeiten, damit schwierige Situationen früh erkannt und in ein ruhiges Fahrwasser geführt werden können. Denn je größer die Teams sind, umso mehr unterschiedliche Ansprachen und Vorgehensweisen gibt es. Und das schwächt die Durchsetzungskraft gegenüber Patienten, denn souveräne Führung ist immer eine Teamleistung.
Video-Schulung „10 effektive Maßnahmen im Umgang mit schwierigen Patienten“
In Kürze steht Ihnen auch eine Video-Schulung zu diesem Thema zur Verfügung, die Sie und Ihr Team für praxisinterne Fortbildungen 12 Monate nutzen können.